Kundeloyalitet skaber vækst: Er NPS det "nye sort"?

Af Rolf Mogensen

Det er dokumenteret, at der er en tæt sammenhæng mellem kundeloyalitet og indtjening i en virksomhed.
Det er også dokumenteret, at virksomheder med en høj andel af loyale kunder har højere vækstrater end andre virksomheder. 

Loyale kunder skaber forretningsværdi 

Forskning viser faktisk, at MEGET TILFREDSE (promoters) kunder vil:

• Handle hos dig igen (81%)
• Prøve et nyt produkt eller service så snart din virksomhed lancerer det (61%) 
• Tilgive fejl din virksomhed begår (64%)

Utilfredse kunder (detractors) derimod vil reelt skade din virksomhed – de vil med stor sandsynlighed ikke handle hos dig igen, tale dårligt om din virksomhed, særligt skulle du begå en fejl og kun i meget lille omfang prøve et nyt produkt, når det lanceres. 

​Den gode nyhed

​Den gode nyhed er, at gør du de rigtige indsatser for at vende en utilfreds kunde, ja så vil denne kunde med stor sandsynlighed blive endnu mere tilfreds og loyal overfor din virksomhed, faktisk bedre end kunden du gjorde tilfreds i første forsøg. Grunden er at du har demonstreret en vilje til at levere varen.

Sådan arbejder vi med kundeloyalitet

Hos Maverick Consulting er vi dybt optaget af, at hjælpe danske virksomheder med at skabe vækst og indtjening gennem øget kundeloyalitet. Det gør vi gennem tre enkle trin:

1. FAKTA: indsamling af data om kunders loyalitet og deres indflydelse på forretningen
   
   
2. ANALYSE: Med afsæt i virksomhedens værdiskabelse og strategiske positionering kortlægger vi de interne aktiviteter, der skal sikre tilfredse og loyale kunder, herunder design af kundeloyalitetsmodel.
   
   
3. IMPLEMENTERING: Mobilisering af ressourcer, fastlæggelse og prioritering af indsatser, opfølgning og eventuel justering af den plan, som skal gøre detractors til promoters.

​

Strategisk samarbejde

For at kunne demonstrere værdien af handlingsorienterede og relevante kundedata allerede på første del af rejsen med Maverick Consulting, samarbejder vi bl.a. med NPS Today som er leverandør af NPS software til måling af kundeloyalitet og tilfredshed.