Forskning viser faktisk, at MEGET TILFREDSE (promoters) kunder vil:

• Handle hos dig igen (81%)
• Prøve et nyt produkt eller service så snart din virksomhed lancerer det (61%) 
• Tilgive fejl din virksomhed begår (64%)

Utilfredse kunder (detractors) derimod vil reelt skade din virksomhed – de vil med stor sandsynlighed ikke handle hos dig igen, tale dårligt om din virksomhed, særligt skulle du begå en fejl og kun i meget lille omfang prøve et nyt produkt, når det lanceres. 

​Den gode nyhed er, at gør du de rigtige indsatser for at vende en utilfreds kunde, ja så vil denne kunde med stor sandsynlighed blive endnu mere tilfreds og loyal overfor din virksomhed, faktisk bedre end kunden du gjorde tilfreds i første forsøg. Grunden er at du har demonstreret en vilje til at levere varen.

Hos Maverick Consulting er vi dybt optaget af, at hjælpe danske virksomheder med at skabe vækst og indtjening gennem øget kundeloyalitet. Det gør vi gennem tre enkle trin:

1. FAKTA: indsamling af data om kunders loyalitet og deres indflydelse på forretningen
   
   
2. ANALYSE: Med afsæt i virksomhedens værdiskabelse og strategiske positionering kortlægger vi de interne aktiviteter, der skal sikre tilfredse og loyale kunder, herunder design af kundeloyalitetsmodel.
   
   
3. IMPLEMENTERING: Mobilisering af ressourcer, fastlæggelse og prioritering af indsatser, opfølgning og eventuel justering af den plan, som skal gøre detractors til promoters.

​

For at kunne demonstrere værdien af handlingsorienterede og relevante kundedata allerede på første del af rejsen med Maverick Consulting, samarbejder vi bl.a. med NPS Today som er leverandør af NPS software til måling af kundeloyalitet og tilfredshed. 

Virksomheder lever i dag med et grundvilkår om konstant at være i udvikling, og stræber efter at blive bedre for at blive på markedet og vinde de nødvendige kunder. Men det altså ikke det samme, som at skulle råbe ”Burning Platform” hele tiden.
 
”Burning Platform” synes i dag snarere at beskrive et lettilgængeligt ledelsesværktøj, end den helt særlige tilstand, som en organisation kommer i, når den pludselig er under ekstraordinært pres. Men der er intet konstruktivt og konkurrenceforbedrende i at gøre den brændende platform til en varig organisatorisk tilstand.

Når vi råber ”Burning Platform” vil, i bedste fald, nogle medarbejdere løbe forrest. I værste fald efterlades en stor del af organisationen desillusioneret og med hovedet nede mellem benene for overhovedet at kunne trække vejret.
 
Det er der ikke meget langvarig konkurrencekraft i.
 
Men hvad kræver det af os som ledere og virksomheder, hvis vi skal skabe optimale vilkår for den gejst, innovationsevne, tiltrækningskraft og fanden-i-voldskhed, som er kendetegnende for vindere? Måske må vi konfrontere os selv, gøre os rigtig umage med at bruge en hel pallette af ledelsesværktøjer – og dermed også, uundgåeligt, os selv.

Har vi modet til at risikere lidt kaos – hos os selv, andre eller i en proces – for at skabe optimale resultater? High performance er den kontinuerlige toppræsentation, og kræver, at vi tør vise tvivl, engagement, ‘svage’ sider, og at vi kan stå på bagbenene og ’brøle’, når vi er bedst. Den bedste performance sker, når vi sætter os målet, og arbejder konstant med det. Men det skal være med modet til at lade os udfordre på nye veje, metoder og erkendelser, og ihukommelsen af de nødvendige restitutionspauser, der gør at vi ikke vælter.
 
En ”Burning Platform” har ikke denne form for udvikling og initiativ iboende i sig. En ”Burning” Platform er en tilstand, uden andet end nutid og øjeblikket iboende. Derfor: Hold op med at jage ultimative mål ved at sætte dig selv eller andre under pres i håbet om, at der derudaf vokser initiativ og vindermentalitet.
 
Tro på at high performance opstår, når der stilles skarpt på at gøre sig umage.

Brugere og kunder bliver tit forstået som kedelige stereotyper, men i virkeligheden er menneskeheden en art af hungrende individer med følelserne uden på tøjet og et sanseapparat, der råber på stimuli. Det er bare ærgerligt, at disse behov i det store hele bliver ignoreret af de IT-systemer og services som vi burger hver dag.
​
Det kan godt være, at strømlinede apps giver din virksomhed en selvforståelse af at være med hvor det sner, men de er ikke svaret på hovedparten af menneskets behov. Vi er langt mere end et sæt øjne og en swipe­finger.

Mange produkter og services er tæt på identiske, og det er godt oplevelses-­ og interaktionsdesign, der gør, at ét produkt får større success end resten.

Så her er så pointen: Der er intet galt med effektivitet eller usability, men det er en ensidig målestok, der ikke skal anvendes alene. Mennesker vil forføres af uimodståelige produkter, der fylder hverdagen med humor, poesi og magi. 

Vi gør det ikke for at være hippie-agtige – hverken i forhold til menneskene i virksomheden eller uden for virksomheden, eller til miljøet. Vi gør det, fordi vi inderligt tror på, at det er dén måde, vi driver den bedste forretning på. At forstå, hvordan man som virksomhed i virkeligheden ”bidrager til festen”, hvordan man skaber værdi for sine kunder, og hvorfor og hvordan de helst vil betale for den ydelse, virksomheden leverer. ​

​Alt dette bliver således til virksomhedens selvfortælling, som udtrykkes gennem virksomhedens strategiske fortælling, og den aktuelle, konkrete strategi. Den strategi, som aldrig bliver til noget, eller som kun bliver en skygge af sig selv med begrænset indvirken på virksomhedens vaner (det vil sige kultur), hvis ikke vi får menneskene med. Menneskene, som alt for ofte ledes (manages) på en måde, der også gør dem til skygger af sig selv, når de træder ind af døren hos den ”veldrevne” virksomhed. Her er der management, KPI’er, balanced scorecard og procesoptimering i endeløse baner, som i sidste ende dræber vitalitet, innovation og værdiskabelse.
 
Hvor mange medarbejdere tør komme med idéer, efter lige at være blevet ”change managed”, så de nu arbejder efter ”best practice”? Eller hvem ser sig selv som værende ”empowered” med mulighed for at trække på sit fulde kompetencesæt? Hvorfor er det ofte sjovere at arbejde i en opstartsvirksomhed, end i én af industriens kendinge for dem, der kan og vil noget når de går på arbejde?

​Vi tror på, at der ligger en kæmpe uudnyttet mulighed for trivsel gemt i at holde medarbejdere på alle niveauer motiveret og engageret. Hvordan? Ved at fremhæve den
samlede – og samlende – fortælling om, hvem virksomheden er, hvordan den skaber værdi for sine kunder, og ikke mindst, den konkrete plan for, hvad fokus er i dens nærmeste fremtid.  
Når menneskene i virksomheden udviser den adfærd (læs kultur) som både virksomheden og dens kunder har brug for, går virksomheden fra at være en organisation til at være en organisme. Den bliver fri til at leve og udvikle sig.

Maverick Consulting drømmer om at være med i en bevægelse, som igen menneskeliggør virksomheder, som leverer størst mulig værdi til sig selv og til samfundet. Vi ønsker at være med til at skabe virksomheder, hvor menneskene kan være der som hele mennesker, der nyder at bidrage til en fælles mission. Det er ægte strategiske ledelse af en succesfuld virksomhed. (Er det for øvrigt ikke et fedt ord? Det kan bruges om ”at være virksom”, ”at virke”, ”noget, der duer", "noget, som har en reel værdi”, ”et firma”).
 
Vores ønske er at samle 20-30 virksomheder, som har store dele af ovennævnte på plads allerede. Ikke på deres hjemmeside, årsrapporter og i HR og CEO’ens festtaler, men hvor det leves i praksis. I dette fællesskab vil vi udvikle idéer, opskrifter og retningslinjer for en ny måde at drive virksomhed på. Meget management er påvirket af amerikansk ledelsestænkning (af mange og naturlige grunde) og industrialiseringen, og der har også været nogen snak om skandinavisk ledelse, som primært har beskæftiget sig med ledelse af individet og teamet (og ikke så meget med selve virksomhedsdriften og den strategiske ledelse af virksomheder). 

​Det er på høje tid, at der kommer en ny kraftindsprøjtning og udvidelse af det, som det skandinaviske menneskesyn, organisationskultur og samfundsforståelse kan bidrage med i verden. Der er brug for et nyt virksomhedsparadigme, som ikke tager afsæt i den angelsaksiske/amerikanske industrialisering, som selvom det på mange områder har skabt fantastisk fremgang og velstand i verden, desværre har skabt en omkostning for både mennesker og omgivelser. Vi har ikke råd til at fortsætte eller kopiere denne tankegang i fremtiden.
 
Vi vil være med til at skabe en ny udvidet udgave af skandinavisk (virksomheds)ledelse. Hvis du kommer til at tænke på NOMA og ny nordisk mad, så er du tilgivet. Det viser nemlig, at det kan lade sig gøre – og at rækkevidden er enorm.
 
Lad det være vores bidrag til festen!